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Hier lernst du, wie mit Self-Service
Unser Kunde ist ein mittelständischer und traditionsreicher Familienbetrieb aus der Oberpfalz. Besonderes Augenmerk legt der Büromöbelhersteller auf beste Qualität und einen verantwortungsvollen Umgang mit Ressourcen.
Sein Produktportfolio umfasst Büromöbel: Schreibtische, Steh-Sitz-Schreibtische, Schränke, Regale, Stühle und Zubehör. Alles in hoher Qualität.
Verkauft wird über Fachhändler im stationären Handel und verschiedene Online-Shops. Vom einzelnen Bürostuhl bis zur kompletten Firmenausstattung reicht das Liefervolumen.
Knapp 260 Mitarbeiter:innen arbeiten an zwei Firmenstandorten. Von der eigenen Produktentwicklung über die Fertigung bis zur Serviceabteilung für Endkund:innen wird alles in Firmenhand erledigt. Und genau da stand das Unternehmen vor einem großen Problem.
Verkürzt gesagt, lautete die erste Problembeschreibung so:
„Wir bekommen die immer gleichen Anfragen zu Aufbau und Wartung. Die zu beantworten ist wegen der Masse sehr aufwändig.“
Im Gespräch zwischen Bernhard, unserem Geschäftsführer, kam dann noch ein zweites Problem auf:
„Viele Serviceanfragen, gerade was Fehlerbehebung und Reparatur anbelangt, müssen wir halb blind bearbeiten.“
Bei der Inbetriebnahme, Wartung und Fehlerbehebung der höhenverstellbaren Tische brauchen manche Kund:innen Hilfe. Oft geht das aus der Ferne durch geschulte Mitarbeiter:innen. ABER: Das bindet viel Personal und ist sehr zeitaufwändig.
Es ist ärgerlich, wenn z.B. Fehlerquellen nicht im Vorfeld ausgeschlossen werden können. Unter Umständen werden dann „blind“ Ersatzteile verschickt, in der Hoffnung, den Fehler so beheben zu können. Gelingt das nicht, fallen Rückversand und weitere Versuche an.
Natürlich ist das alles sehr zeitaufwändig. Es kostet viel Geld und ist für Kund:innen wie auch das Herstellerunternehmen sehr frustrierend.
Daher kam die Idee: Was ist, wenn wir Kund:innen dazu verhelfen, sich selbst zu helfen? Stichwort: Self-Service!
Die meisten Service-Anfragen rund um Aufbau und Wartung der Sitz-Steh-Schreibtische sind gleich. Deswegen können sie automatisiert abgefragt werden. Und, das bringt natürlich den großen Vorteil für die Kund:innen, zeitlich und räumlich völlig unabhängig zu sein.
Praktische Hilfestellungen durch Bilder und anschauliche Videosequenzen erleichtern die Umsetzung für die Kund:innen enorm. Deswegen können sich die meisten Kund:innen alleine weiterhelfen.
Ist das tatsächlich einmal nicht der Fall, kann das Service-Team passgenaue Lösungen erarbeiten. Warum? Weil sie mithilfe der gesammelten Informationen einfach einen besseren Zugang zum Problem haben. Und dann wird genau das richtige Ersatzteil verschickt – statt mehrere Teile probeweise hin- und herzuschicken.
Der Bearbeitungsprozess wird so präziser, günstiger und entscheidend beschleunigt.
Bei Bedarf können die Kund:innen die Schreibtischhilfe in Anspruch nehmen – und zwar genau dann, wann sie die brauchen. Das nimmt nicht so viel Zeit wie der Anruf beim Serviceteam in Anspruch. Und es gibt den Kund:innen zudem das gute Gefühl, sich selbst helfen zu können.
Der Büromöbelhersteller selbst konnte so sehr beeindruckend
Verschwende auch du nicht länger Zeit und Geld: Einfach gleich hier einen kurzen Termin ausmachen.
Und gemeinsam überlegen wir, wo Du richtig guten Self-Service anbieten kannst:
Katja Hitz
Co-Founder & Prokuristin bei five digital
Ich begleite unsere Kunden leidenschaftlich gern bei der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und beim Aufbau von digitalem Vertrieb. Zufrieden bin ich erst, wenn wir deine Zielgruppe wirklich verstanden haben und wir unser gemeinsames Ziel erreicht haben. Also lass uns die Ärmel hochkrempeln und loslegen.
