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Customer Journey sagt Dir was, klar. Sie beschreibt den Weg eines Interessenten von der ersten Recherche über die Informationsbeschaffung, Entwicklung einer Kaufabsicht bis hin zum tatsächlichen Kauf. Und natürlich darüber hinaus. Denn Kundenbindung, Service und Weiterempfehlung sind ebenfalls sehr wichtig.
Und genau hier setzt die Service Journey ein. Denn natürlich schätzen es (potenzielle) Kund:innen, wenn sie sich selbst weiterhelfen können.
Aber zunächst mal einen Schritt zurück.
Das kommt auf dein Produkt an. Und natürlich auf deine Serviceanfragen. Schau mal genau hin: Was sind die typischen, ständig wiederkehrenden Anfragen?
Für die hast du sicherlich schon Standardantworten entwickelt. Und dabei spielt es erstmal keine Rolle, ob die „einfach nur in deinem Kopf sind“ oder bereits als Textbausteine oder ähnliches vorliegen. Immer hilfreich auch hier: Frag deine Service-Mitarbeiter:innen.
Denn die kennen die Fragen, die sie immer wieder bekommen, ganz genau. Und ja, es gibt natürlich auch anschauliche Aufbauanleitungen. Aber den meisten Menschen fällt es sehr schwer, sich in diese Pläne reinzudenken. Und daraus entstehen dann Fehler. Die wiederum bei dir zu Retouren und Serviceanfragen, bei deinen Kund:innen zu Unzufriedenheit mit dir und deinem Produkt und/oder Beschwerden führen. Und, ganz ehrlich: Deine Kund:innen sind es gewohnt, das Smartphone in die Hand zu nehmen und sich da alle Infos zu holen. Dagegen wirkt die Aufbauanleitung wenig Service orientiert und aus der Zeit gefallen.
Damit das noch anschaulicher wird, haben wir dir weiter unten eine Service Journey zusammengestellt.
Eine einfache und schnelle Möglichkeit, Serviceanfragen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit von Beginn auf ein hohes Niveau zu heben, sind digitale Berater. Die begleiten User:innen Schritt für Schritt sehr verständlich durch alle Stationen der Service Journey. Mit Ton, mit Video, natürlich im firmeneigenen CI. Das ist wirklich 1. Klasse Service, der deinen Kund:innen schnell und unkompliziert weiterhilft. Du stärkst so das Vertrauen in deine Marke, positionierst dich als Service-Champion und sparst dir gleichzeitig enorm Zeit und Aufwand in deiner Service-Abteilung.
Damit du dir mehr darunter vorstellen kannst, haben wir dir hier eine Service Journey zusammengestellt. Sie zeigt dir einfach und anschaulich die vielen, vielen Möglichkeiten auf. Denn die Fragen, die sich Deine Kund:innen stellen, solltest du jederzeit und möglichst unkompliziert beantworten können.
Wenn du mehr zu diesem Kunden wissen möchtest: Sieh dir hier die Case Study an.
Die Service Journey ist analog zur Customer Journey ein sehr wichtiges Instrument, um sich die Bedürfnisse der Kund:innen bewusst zu machen. Die Fragen, die sie sich stellen, sollten 24/7 unkompliziert und schnell beantwortet werden.
Denn: Kund:innen erwarten besten Service und nehmen das Angebot, sich selbst zu helfen, gerne an. Wirst du dieser Erwartung gerecht, profitieren deine Kund:innen und du enorm. Ein spannendes, digital Tool, um die Fragen entlang der Service Journey zu klären, sind digitale Berater. Und ganz wichtig: Die Möglichkeiten, den Kund:innen dabei zu helfen, sich selbst zu helfen, sind so vielfältig wie deine Produkte.