Self-Service-Angebote entlang der gesamten Service Journey

Mit automatisiertem Self-Service Zeit und Kosten sparen II

Hier lernst du,

Die Service Journey: Weniger beachtet, aber genauso wichtig wie die Customer Journey

Customer Journey sagt Dir was, klar. Sie beschreibt den Weg eines Interessenten von der ersten Recherche über die Informationsbeschaffung, Entwicklung einer Kaufabsicht bis hin zum tatsächlichen Kauf. Und natürlich darüber hinaus. Denn Kundenbindung, Service und Weiterempfehlung sind ebenfalls sehr wichtig.

Und genau hier setzt die Service Journey ein. Denn natürlich schätzen es (potenzielle) Kund:innen, wenn sie sich selbst weiterhelfen können.

Aber zunächst mal einen Schritt zurück.

Was bedeutet Service Journey?

Die Service Journey beschreibt den Weg potenzieller Käufer:innen parallel zur Customer Journey. Nur, dass es bei ihr darum geht, dass sich (potenzielle) Käufer:innen in jedem Schritt selbst weiterhelfen können. Also z.B. sich selbst Fragen beantworten wie:

Damit das noch anschaulicher wird, haben wir dir weiter unten eine Service Journey zusammengestellt.

Wie setze ich das für meine Kunden um?

Das kommt auf dein Produkt an. Und natürlich auf deine Serviceanfragen. Schau mal genau hin:

Was sind die typischen, ständig wiederkehrenden Anfragen?

Für die hast du sicherlich schon Standardantworten entwickelt. Und dabei spielt es erstmal keine Rolle, ob die „einfach nur in deinem Kopf sind“ oder bereits als Textbausteine oder ähnliches vorliegen. Immer hilfreich auch hier:

Frag deine Service-Mitarbeiter:innen.

Denn die kennen die Fragen, die sie immer wieder bekommen, ganz genau. Und ja, es gibt natürlich auch anschauliche Aufbauanleitungen. Aber den meisten Menschen fällt es sehr schwer, sich in diese Pläne reinzudenken. Und daraus entstehen dann Fehler. Die wiederum bei dir zu Retouren und Serviceanfragen, bei deinen Kund:innen zu Unzufriedenheit mit dir und deinem Produkt und/oder Beschwerden führen. Und, ganz ehrlich:

Deine Kund:innen sind es gewohnt, das Smartphone in die Hand zu nehmen und sich da alle Infos zu holen. Dagegen wirkt die Aufbauanleitung wenig Service orientiert und aus der Zeit gefallen.

Self-Service digital denken

Eine einfache und schnelle Möglichkeit, Serviceanfragen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit von Beginn auf ein hohes Niveau zu heben, sind digitale Berater. Die begleiten User:innen Schritt für Schritt sehr verständlich durch alle Stationen der Service Journey. Mit Ton, mit Video, natürlich im firmeneigenen CI. Das ist wirklich 1. Klasse Service, der deinen Kund:innen schnell und unkompliziert weiterhilft. Du stärkst so das Vertrauen in deine Marke, positionierst dich als Service-Champion und sparst dir gleichzeitig enorm Zeit und Aufwand in deiner Service-Abteilung.

Aus der Praxis: Digitaler Berater als 1. Klasse Service-Tool

Damit du dir mehr darunter vorstellen kannst, haben wir dir hier eine Service Journey zusammengestellt. Sie zeigt dir einfach und anschaulich die vielen, vielen Möglichkeiten auf. Denn die Fragen, die sich Deine Kund:innen stellen, solltest du jederzeit und möglichst unkompliziert beantworten können.

Aufmerksamkeit

Aufmerksamkeit

E-Bike: Welche Vorteile hat ein E-Bike gegenüber einem Fahrrad? Welche Strecken kann ich damit fahren, die ich mit Fahrrad nicht schaffe?

Modem/Telekom: Wenn ich einen neuen Internetanbieter wähle: Bekomme ich das dann alles technisch hin? Welche Vorteile bringt mir ein neuer Internet-Anbieter?

Ergonomie/Schreibtischberater: Was sind die größten Fehler beim Einrichten des Arbeitsplatzes? Wie vermeide ich meine Rückenschmerzen druch langes Sitzen? 

Überlegung

Überlegung

E-Bike: E-Bike oder Pedelec? Welche Motorleistung passt zu meinen Ansprüchen?

Modem/Telekom: Welche Tarife gibt es? Was bietet mir ein TV-Paket?

Ergonomie/Schreibtischberater: Soll ich einen höhenverstellbaren Tisch kaufen?

Entscheidung

Entscheidung

E-Bike: Welches E-Bike-Modell passt zu mir? Welche Rahmengröße?

Modem/Telekom: Welcher Tarif ist für meine Ansprüche richtig?

Ergonomie/Schreibtischberater: Welches Modell ist das richtige für mich?

Einrichtung/Aftersale

Einrichtung/Aftersale

E-Bike: Wie baue ich das zugeschickte E-Bike zusammen? Wo und wie lagere ich den Akku? Wie schalte ich das Licht ein?

Modem/Telekom: Wie richte ich das neue Modem ein? Welche Telefonbuchsen brauche ich?

Ergonomie/Schreibtischberater: Wie baue ich meinen neuen höhenverstellbaren Schreibtisch auf? Wie steuere ich ihn?

Servicefall

Servicefall

E-Bike: Mein E-Bike-Computer geht nicht mehr an – was mache ich jetzt?

Modem/Telekom: Das WLAN funktioniert nicht mehr? Und jetzt?

Ergonomie/Schreibtischberater: Mein Schreibtisch steht irgendwie nicht mehr gerade? Was kann ich tun?

Und das ist natürlich nur der Anfang. Denn du weißt am besten, wann du deinen Kund:innen unter die Armen greifen musst.

Aufmerksamkeit

E-Bike: Welche Vorteile hat ein E-Bike gegenüber einem Fahrrad? Welche Strecken kann ich damit fahren, die ich mit Fahrrad nicht schaffe?

Modem/Telekom: Wenn ich einen neuen Internetanbieter wähle: Bekomme ich das dann alles technisch hin? Welche Vorteile bringt mir ein neuer Internet-Anbieter?

Ergonomie / Schreibtischberater: Was sind die größten Fehler beim Einrichten des Arbeitsplatzes? Wie vermeide ich meine Rückenschmerzen druch langes Sitzen? 

Überlegung

E-Bike: E-Bike oder Pedelec? Welche Motorleistung passt zu meinen Ansprüchen?

Modem/Telekom: Welche Tarife gibt es? Was bietet mir ein TV-Paket?

Ergonomie / Schreibtischberater: Soll ich einen höhenverstellbaren Tisch kaufen?

Entscheidung

E-Bike: Welches E-Bike-Modell passt zu mir? Welche Rahmengröße?

Modem/Telekom: Welcher Tarif ist für meine Ansprüche richtig?

Ergonomie / Schreibtischberater: Welches Modell ist das richtige für mich?

Einrichtung / Aftersale

E-Bike: Wie baue ich das zugeschickte E-Bike zusammen? Wo und wie lagere ich den Akku? Wie schalte ich das Licht ein?

Modem/Telekom: Wie richte ich das neue Modem ein? Welche Telefonbuchsen brauche ich?

Ergonomie / Schreibtischberater: Wie baue ich meinen neuen höhenverstellbaren Schreibtisch auf? Wie steuere ich ihn?

Servicefall

E-Bike: Mein E-Bike-Computer geht nicht mehr an – was mache ich jetzt?

Modem/Telekom: Das WLAN funktioniert nicht mehr? Und jetzt?

Ergonomie / Schreibtischberater: Mein Schreibtisch steht irgendwie nicht mehr gerade? Was kann ich tun?

Was steckt da konkret für dich drin?

Und jetzt noch ein Kundenbeispiel. Weil es ganz einfach zeigt, wie sinnvoll und lohnend das Ganze ist:

Wenn du mehr zu diesem Kunden wissen möchtest: Sieh dir hier die Case Study an.

Zusammenfassung:

Die Service Journey ist analog zur Customer Journey ein sehr wichtiges Instrument, um sich die Bedürfnisse der Kund:innen bewusst zu machen. Die Fragen, die sie sich stellen, sollten 24/7 unkompliziert und schnell beantwortet werden.

Denn: Kund:innen erwarten besten Service und nehmen das Angebot, sich selbst zu helfen, gerne an. Wirst du dieser Erwartung gerecht, profitieren deine Kund:innen und du enorm. Ein spannendes, digital Tool, um die Fragen entlang der Service Journey zu klären, sind digitale Berater. Und ganz wichtig: Die Möglichkeiten, den Kund:innen dabei zu helfen, sich selbst zu helfen, sind so vielfältig wie deine Produkte.

Und wenn Du selbst schon Ideen für deine Produkte hast oder an einer gemeinsamen Ideenfindung interessiert bist:

Jetzt einfach unverbindlich einen kurzen ersten Termin ausmachen.

Katja, CRM, Leads, Vertrieb

Katja Hitz

Co-Founder & Prokuristin bei five digital

Ich begleite unsere Kunden leidenschaftlich gern bei der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und beim Aufbau von digitalem Vertrieb. Zufrieden bin ich erst, wenn wir deine Zielgruppe wirklich verstanden haben und wir unser gemeinsames Ziel erreicht haben. Also lass uns die Ärmel hochkrempeln und loslegen.

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